Naar blog overzicht - 11-01-2016

Ontevreden klanten terwijl alles kan. Hoe kan dat?

De technologische ontwikkelingen groeien enorm. Onze verwachtingen over deze mogelijkheden groeien nog harder. Het gat tussen deze verwachtingen en de werkelijkheid vergroot het risico op ontevreden klanten of gasten. Hoe kun je hier op inspelen?

Vorige week las ik een van de vele forecasts van 2016. Traditiegetrouw wordt je aan het begin van het nieuwe jaar om de oren geslagen met goede voornemens, lijstjes en voorspellingen. Van die laatste categorie ben ik erg fan. Het is leuk om te zien wat verschillende experts het komende jaar verwachten. Zo las ik ook de tech-voorspellingen van Tom Goodwin (senior vice president of strategy and innovation at Havas Media). Zijn voorspelling werd ook gepubliceerd op TechCrunch. En Tom greep mij meteen met zijn eerste punt.

Tom Goodwin schrijft:

The only thing that grows faster than technology are our expectations of it. The gap between what we know to be possible and what we experience most days widens.

Our children are growing up in a world where all screens are cloud connected, where any song or movie ever made it at their fingertips, where all screens are multitouch, yet the looks of disappointment grow.

Why is changing my flight taking 100 key presses at the airport? Why is this film not available for streaming? Why do I need to print this ticket? How can the website be down? How the hell is it that every hotel and gym still only has pre-lightening iPhone chargers? Surely this town should have 4G by now?

Vrij vertaald zegt Tom dat onze verwachtingen steeds hoger worden. Dat onze verwachtingen zelfs sneller groeien dan de toepasbaarheid van de technologische ontwikkelingen. Ik herken dit punt van Tom en vind deze stijgende verwachting een interessant gegeven. Zelf richt ik me ook op verwachtingen van consumenten, klanten en gasten. Die verwachtingen stijgen ook alsmaar.

We willen dat de service altijd optimaal is, wanneer we online bestellen willen we het liefste geen bezorgkosten betalen en de artikelen z.s.m. in huis hebben, we willen altijd persoonlijke aandacht en op maat afgestemde adviezen. En als we iets willen, willen we het ook direct!

Wat moet je met die stijgende verwachtingen?

Je kunt natuurlijk proberen direct met al die technologieën mee te gaan. Mindblowing virtual reality experiences, bediening op h0verboards en bezorging met drones klinken geweldig (althans in mijn oren), maar als je geen Facebook, Google of Amazon bent wordt het lastig (en duur!) om dit te implementeren. Nederlandse MKB’ers zullen het anders aan moeten pakken om geen ontevreden klanten te krijgen.

Wat kun je dan wel doen?

Als kleine zelfstandige of als midden/klein bedrijf zul je je moeten focussen. Focus op datgeen wat er achter de technologische ontwikkelingen ligt. De technologie is geen doel op zich. Het is een middel om je doel te bereiken. Vergeet dat niet!

De technologie is geen doel op zich, het is een middel om je doel te bereiken. 

Kijk dus naar wat jouw klant écht wil. Waar heeft je klant of gast behoefte aan? Zo kun je denken aan behoeften als:

  • Duurzame producten die lang mee gaan
  • Deskundig advies
  • Alle producten (onafhankelijk) kunnen vergelijken
  • Producten in het echt kunnen voelen en bekijken
  • Even een momentje weg uit de sleur van alledag (bij horeca & toerisme)
  • Rust of juist spanning en beleving

En het rijtje kan nog veel langer worden… Als je die dieperliggende behoeften naar boven krijgt kun je kiezen op welke behoefte jij je wilt focussen. Kies een behoefte en ga die vervullen. Op de best mogelijke manier die je maar kunt bedenken! Je zult zien dat je oplossingen helemaal niet supertechnisch of duur hoeven te zijn.

Alle klanten willen hetzelfde

Ik zal je een beetje op weg helpen. In vrijwel alle behoeften zit een overeenkomstige behoefte. Ontevreden klanten, tevreden klanten, ze willen allemaal hetzelfde. Ze hebben uiteindelijk dezelfde behoefte of wens. Ze zullen het niet altijd toegeven, maar het is echt zo..

Wat willen ze dan?

Ze willen aandacht! Persoonlijke en oprechte aandacht. En laat dat nou net zijn waar jij je mee kan onderscheiden. Wees oprecht betrokken bij jouw klant. Niet je klant als doelgroep, maar elke klant die je op dat moment tegenover je hebt (of dat nou in het echte leven of online is). Verplaats je in je klant of gast en stel vragen. Zo kom je er achter wat hij of zij wil en kun je je product of dienstverlening vervolgens weer verbeteren.

Echt het verschil maken

Als je echt het verschil wilt maken zul je je moeten onderscheiden op aandacht. Elk restaurant kan lekkere maaltijden en wijn serveren en elke schoenenwinkel kan mooie schoenen verkopen. Het zijn de mensen die deze maaltijden serveren of de schoenen verkopen die het verschil maken. Vinden zij hun werk leuk? Stralen ze dat uit? Wat zijn hun drijfveren? Weet je dat? Richt je je daar op?

Vanaf volgende maand lanceer ik mijn training “Wildenthousiaste Klanten” waarin ik met jou en je team aan de slag ga om bizar bijzonder te worden. We kijken naar wat jouw klanten nou eigenlijk verwachten en hoe we aan die verwachtingen kunnen voldoen en zelfs nog mooier; hoe we die verwachtingen kunnen overtreffen. Aan het einde van de dag staat er een compleet plan om jullie klanten/gasten omver te blazen. Een plan dat direct uitgevoerd kan worden, mede doordat iedereen vol energie en inspiratie zit.

Ben je benieuwd naar deze training of wil je op de hoogte blijven? Volg dan mijn berichten of schrijf je in voor mijn updates. Dan hoor je er snel meer over… Direct meer informatie? Stuur me een mail.

Voor nu zou ik willen afsluiten met een belangrijke vraag:

Wat doe jij al om jouw klanten of gasten oprechte aandacht te geven en doe je dat altijd?

Ik ben erg benieuwd naar jouw manier om aandacht te geven. Laat je het mij en de andere lezers hieronder weten?

 

Als je tot aan hier hebt gelezen vind je deze blogs vast ook interessant:

Wil je hulp om jezelf en je onderneming echt te onderscheiden? Bel me dan voor een vrijblijvend verkennend gesprek. Ik geef je de garantie dat dit eerste gratis gesprek je al verder zal helpen. Neem gerust contact met me op of reageer op deze blog…

Deel dit blog! Ken jij andere ondernemers die ook wat kunnen hebben aan mijn blogs? Ik zou het heel gaaf vinden als je mijn blog in jouw netwerk deelt. Dank je wel!